关于课后服务如何提升家长对学校教育“忠诚度”的调查研究
作者：
纪元，南开大学周恩来政府管理学院博士研究生
陈·巴特尔，南开大学周恩来政府管理学院教授，三亚学院特聘教授
摘要：
通过对4296名中小学生家长的问卷调查，利用倾向得分匹配法探究学生参加课后服务与家长对学校教育“忠诚度”之间的关系，并将“忠诚度”划分为购买课后服务的意愿与对学校教育的信心两个维度。将课后服务实施质量与缓解家长焦虑作为中介变量分析学生参加课后服务对家长学校教育“忠诚度”影响的作用机制。研究表明：学生参加课后服务均提高了家长购买课后服务的意愿以及对学校教育的信心，课后服务实施质量与家长焦虑缓解程度均能正向促进家长对学校教育“忠诚度”的提升；家庭年收入、家长教育期望在学校教育“忠诚度”的影响方面存在差异。今后，需要通过优化“素养导向+体验探究+个性选择”的服务内容，构建“理念引导+成果展示+分类引导”的服务模式，打造“政府主导+资源共享+帮扶指导”的协同格局，形成“家长信任+情感认同+价值累积”的闭环机制，提高家长对学校教育的“忠诚度”。
2021年7月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》（以下简称“双减”）。“双减”政策对中小学课后服务的实施提出了新的更高的要求。文件指出：“学校应充分利用自身资源，积极开展多样化的课后育人活动，以满足学生在校内的各种学习需求。同时，应引导学生自愿参与课后服务，且服务结束时间不得早于当地正常下班时间。”伴随“双减”政策的实施，四年以来课后服务实施成效与满意度始终是教育政策评估的核心议题。既有研究多聚焦课后服务的供给质量（如内容丰富度、师资专业性、设施完备性）与满意度的直接关联。然而学生与家长对单一服务的满意并非孤立存在，课后服务的价值不仅体现为“解决即时性托管需求”，更可能通过长期互动渗透家长对学校整体教育理念、管理能力与育人质量的认知，进而转化为超越“短期满意”的深度信任与持续依赖。课后服务作为一种准公共产品，家长主要支付学生参加课后服务的费用，在某种程度上可以决定学生是否参加课后服务，可以认为其是购买课后服务这种产品的顾客。本文将采用“忠诚度”的概念探讨课后服务的利益主体，美国学者奥利弗认为顾客忠诚是指顾客对特定企业、产品和服务的偏好和态度，以及消费者实际的重复购买行为。作为顾客的家长对学校教育的“忠诚度”则是顾客对产品和服务的一种偏好和依赖。家长对学校教育的“忠诚度”主要体现在是否会重复购买学校提供的课后服务资源以及对学校教育是否具有信心并产生依赖。基于此，本文主要探讨课后服务是否增强了家长对学校教育的偏好与信任，进而使得家长与学校维持一种互惠公平的关系，并为课后服务的高质量发展提供建议。
一、“忠诚度”何以成为评价课后服务实施效果的关键要素
（一）“忠诚度”的概念演进
关于“忠诚度”的研究，学界多从管理学的视角出发，将消费者购买产品时购买行为的持续性作为“忠诚度”量化的标准。为探究顾客“忠诚度”的影响因素，学者们展开了丰富的理论探讨，有研究发现顾客满意度是影响其“忠诚度”的一个重要决定变量，并认为提升满意度是最终培育顾客“忠诚度”的重要步骤。后续学者又进一步发现感知质量和感知价值对顾客满意度也有显著正向影响，并会进一步积极影响顾客忠诚。此外，顾客参与对顾客的感知价值和顾客忠诚均具有显著影响，且顾客参与通过顾客感知价值间接影响顾客忠诚。综合以上研究发现，顾客参与可对顾客感知质量与感知价值产生显著影响，感知质量与感知价值的提高可导致顾客满意度的提升，最终可促进顾客对产品或服务形成信任与依赖，即建立顾客“忠诚度”。随着教育服务化趋势的不断增强，“忠诚度”概念被逐渐引入教育研究领域，教育学者开始关注在学校教育供给过程中，受教育者及其家庭对教育服务的信任、满意与持续参与意愿等心理与行为反应。
（二）课后服务由“满意”到“忠诚”是家长与学校之间建立信任的重要特征
从教育服务的本质属性看，家长对学校课后服务的认可是一种基于“教育信任”的长期决策行为。家长对课后服务开展质量与实施成效的满意只是对其育人属性与看护属性的初步验证，若得到持续强化，则可能由“对单一服务的认可”转化为对学校教育整体的信任与依赖。已有研究对课后服务实施的质量与成效进行了实证探讨。实施质量方面，有关调查发现，课后服务时长充足，学生作业负担减轻、综合素养普遍提升。课后服务制度建设初显成效，内容丰富满足不同年级学生需求等。实施成效方面，有研究发现学校课后服务越能满足家长需求就越能缓解家长焦虑，且家校沟通也是缓解家长焦虑的重要方式。课后服务使学生和家长负担有所减轻，利益相关主体满意度较高。综合以上研究不难发现，大多数研究对课后服务的实施质量与成效给予了肯定的评价。然而，当前学界对课后服务的研究仍停留于“满意度评估”的表层阶段，尚未深入探讨“满意”向“忠诚”转化的内在机理。即课后服务质量和满意度提升的同时，家长是否会对课后服务及学校教育产生更深层次的情感依赖与教育信任。
课后服务满意度的提高是否一定会引发家长对学校教育“忠诚度”的提升呢？社会交换理论认为，人与人之间的交互活动均可视为交换行为，实现这一交换行为是建立在平等互惠的基础之上的。当个体感知到交换关系具有公平性和互惠性时，会倾向于继续维持并强化该关系。学生参加课后服务的过程中，家长为课后服务支付的金钱、投入的时间与学校提供的课后服务互为一种交换行为，当这种交互行为使得家长产生心理满足感时，根据社会交换理论，家长会倾向于维持与学校建立的这种关系，即继续购买课后服务，且对学校提供的教育产生依赖与信任。由此，社会交换理论为理解课后服务在促进家长教育“忠诚度”方面的研究提供了有力的理论支持。
基于社会交换理论与相关文献梳理所形成的理论框架，本文将家长课后服务满意度具体划分为对课后服务实施质量的评价与家长对课后服务的价值（缓解家长焦虑等）的认可程度。关于家长学校教育“忠诚度”的划分，本文参照顾客满意度理论，选取家长持续购买课后服务的意愿以及学校教育的信心程度两个维度来反映家长对学校教育的持续性支持意愿与偏好程度（见图1）。
二、学生广泛参与课后服务是推动家长与学校教育建立“忠诚度”的重要举措
（一）家长对学校教育“忠诚度”的基本情况
本文力图结合问卷调查明确学校在实施课后服务过程中构筑家长对学校教育“忠诚度”的形成情况。问卷第一部分涉及家长及其孩子的人口统计学基本信息，包括孩子年级、是否为独生子女、孩子学校位置、家庭经济状况、孩子学习成绩等变量。第二部分在借鉴国内外文献的基础上，参考欧阳河、金勇进等构建的量表，结合“双减”文件内容，对课后服务参与情况设置题项“您孩子是否参加学校的课后服务”。对家长感知课后服务质量方面，从课程实施质量、设施配置质量与课后服务收费评价三方面设置题项，共涉及题项12个。家长感知课后服务价值方面主要从减轻家长对孩子学业焦虑设置题项，共涉及题项6个。最后在家长对学校教育的“忠诚度”方面，主要从家长购买课后服务意愿以及家长对学校教育的信心程度设置题项，共涉及题项6个。问卷采用李克特五点式量表，得分越高表示与实际情况越相近。问卷在T市各区广泛开展，正式问卷通过问卷星在线上发放，共回收问卷4766份，其中有效问卷4296份，有效率90.14%。经信效度检验，问卷KMO值为0.860，阿尔法系数值为0.907，结果表明问卷信效度良好。
从家长购买课后服务意愿方面看，有25.1%的家长群体完全不愿意购买课后服务，而有27.6%的家长群体有强烈的购买课后服务的意愿，高于前者。家长希望孩子参加课后服务的占比更高。另外，有57.6%的家长对学校教育非常有信心，对学校教育完全没有信心的家长比例仅占3.9%，表明大多数家长对学校教育的发展保持乐观态度。从学生实际参加课后服务的情况看，有31.7%的学生未参加课后服务，有68.3%的学生参加了课后服务。整体而言，学生参加课后服务的比例较高，显著高于未参加学生的比例。
（二）课后服务显著提高家长对学校教育的“忠诚度”
1. 学生参加课后服务提升了家长购买课后服务的意愿
自“双减”政策实施以来，课后服务的实施取得了显著的成效。参与学校课后服务影响了学生家庭的教育资源配置方式，显著降低学生对校外培训的参与和支出。中小学生参与校外培训的现象也得到了遏制,家长感受到了课后服务的实施成效，一定程度上缓解了家长对学生学业的焦虑。本文使用倾向得分匹配法估计参加课后服务的学生（实验组）的平均干预效应（ATT）。选择学生年级、是否为独生子女、学校位置、家庭年收入、学生学习成绩与家长教育期望作为本文的协变量。首先，经“最小二乘法”分析表明学生参加课后服务对家长购买课后服务的意愿有正向促进作用（β=0.295, p<0.001）。其次，在匹配了相关协变量后，倾向得分匹配结果发现学生参加课后服务对家长购买课后服务意愿的正向促进效应更为明显（ATT=0.054, SE=0.73, p<0.001）。学生参加课后服务丰富了学生的课余生活，促进其多元化发展，家长购买课后服务的意愿也随之提高。
其中的原因可能有以下几个方面。其一，从人力资本的角度分析，课后服务不论是学科类服务还是兴趣类服务，学生从中获得的知识与能力均能增加其自身人力资本储量，最终对学生学习成绩和自身素质发展的提升有一定促进作用。有研究结果表明，参与课后服务中的科学教育活动能够显著提升青少年学生的非认知能力，一定程度上印证了参加课后服务能提高学生人力资本储备的观点。其二，“剧场效应”加剧了教育“内卷”现象，其本质是教育资源分配不均衡现象的表现。校外培训得到了规范的治理后，家长转而将课后服务视为获得更多优质教育资源的补偿措施来弥补教育资源分配的不平等现象，这也与已有研究的结论相似，即课后服务弥合了因家庭条件差异造成的教育不平等。其三，家长教育消费观念的转变，越来越多的家长已将课后服务的功能从“简单的托管”认知为“孩子成长的投资”，家长希望孩子参加课后服务来获得更多的知识并提升自身的能力。学生通过参加课后服务带来的真实正向反馈（如学习成绩的提升、兴趣爱好的拓展）增强了家长对课后服务的认可，以上均提高了家长对课后服务的购买意愿。
2. 学生参加课后服务提升了家长对学校教育的信心
采用相同的方法估算学生参加课后服务对家长教育信心的干预效应，OLS结果表明，学生参加课后服务对家长教育信心具有正向促进作用（β=0.648, p<0.001）。在匹配了相关协变量后，倾向得分匹配结果发现学生参加课后服务对家长学校教育信心的正向促进作用更为明显（ATT=1.128, SE=1.13, p<0.001），且具有不同个体特征的学生（如家庭年收入、学校地理位置、学生所处年级）也能使家长对学校教育的信心产生影响。第一，家长通过学生参与课后服务可及时与学校教师进行沟通反馈，同时，若家长感受到了较高的课后服务实施质量，会缓解其对学生学业的焦虑，最终对学校教育增强信心。学校课后服务开展丰富的课程内容，完善课后服务配套设施，制定合理的课后服务收费标准可以显著提高课后服务实施质量。学生通过参加高质量的课后服务拓展兴趣，培养各方面的能力进而提高学习成绩，以此缓解了家长对学生学业的焦虑，使得家长对学校教育的信心显著提升。第二，学校课后服务制定的制度保障缓解了广大“双职工”家庭孩子放学后无人接送的问题，这种制度托底效应使家长感知到政府和学校在履行育人责任上的积极作为，增强了对教育体系的安全感和信任度。第三，课后服务发挥了教育的补充功能，提倡学生多元全面发展，符合家长的利益诉求。在“双减”政策全面压缩学科类校外培训市场后，课后服务不仅涵盖基础作业辅导、学科延伸等功能，更注重素养导向的拓展课程（如音乐、美术、编程、体育等）。这种“育人+育心”的综合模式能够激发学生的学习兴趣与潜能，从而在学业与非智力因素上共同进步。家长通过孩子在课后服务中的积极表现和正向反馈，对学校教育质量的评价自然趋于提升，从而增强对学校整体育人水平的认同感。
（三）课后服务实施质量与家长焦虑缓解程度正向促进家长对学校教育“忠诚度”的提升
通过抽样分析（Bootstrap，重复抽样5000次）课后服务与家长对学校教育“忠诚度”之间关系的作用机制。本文分别检验了课后服务实施质量和家长焦虑缓解程度在路径1（参加课后服务—继续购买课后服务的意愿）与路径2（参加课后服务—学校教育信心）两条路径上的影响效应。首先，课后服务实施质量与缓解家长焦虑均能部分解释参与课后服务对购买课后服务意愿的正向影响效应。总体而言，参加课后服务对购买课后服务意愿的直接影响效应最大（β=0.256）。这表明虽然课后服务实施质量和缓解家长焦虑能在一定程度上在参加课后服务与购买课后服务意愿之间发挥正向作用，但影响家长购买课后服务意愿的最主要因素依然是学生是否愿意参与课后服务。其次，课后服务实施质量与缓解家长焦虑也间接正向影响家长对学校教育的信心程度。且相比缓解家长焦虑程度而言，课后服务实施质量的间接影响效应更大（β=0.211）。这说明学生在参与课后服务中，学校通过开展丰富的教育活动内容，保障课后服务配套设施的完善以及制定合理的课后服务收费标准可以提高课后服务实施质量，家长通过学校以及教师的反馈可以充分了解学生在学校课后服务中的表现，进而缓解家长对学生学业的焦虑，最终可以提高家长对学校教育的信心。
理性选择理论指出，个体在社会决策中会基于成本与收益权衡进行理性选择。在教育情境下，家长普遍认为教育投资能带来更高的社会回报。其一，家长对“竞争性教育”根深蒂固的认知并未彻底改变。多年来，受社会环境与学校教育的影响，家长的认知依然停留在孩子接受更多的教育就可以让孩子“抢跑”，从而让孩子在激烈的竞争中脱颖而出，这使得家长依然热衷于学校教育所带来的成绩的提高效应，而课后服务实施质量的好坏与家长焦虑是否减轻反而不是决定家长是否购买课后服务的最主要因素。其二，“同伴效应”的趋同作用，家长思维层面依然存在“跟风”认知，倘若周围的孩子都在参加课后服务，自己的孩子不参加不行，从众心理背后的深层次原因在于优质教育资源的稀缺，这使得家长将课后服务视为优质教育资源的补偿。其三，课后服务的实施质量（如内容、师资、设施保障）使得家长对学校教育产生认同感，而课后服务的家校沟通措施也使得家长及时了解孩子在课后服务中的表现，可以根据出现的问题及时辅导纠正，“公开透明”的服务流程使得家长对学校教育的信心显著提升。
（四）家庭年收入、家长教育期望在学校教育“忠诚度”的影响方面存在差异
本研究将不同家庭经济收入的学生按低、中、高分为三个组，其中低收入家庭指年收入6万元以下的家庭，高收入家庭指年收入20万元以上的家庭，介于两者之间的为中等收入家庭。将父母教育期望分为本科及以下与硕士及以上两个组别。结果表明，收入越低的家庭学生参与课后服务后，家长购买课后服务的意愿越高；家长教育期望越高，购买课后服务意愿越强。随着家庭年收入的提高，家长对学校教育的信心也越高；但教育期望越高的家长，其对学校教育的信心反而越低。
根据经济学家贝克尔与舒尔茨的观点，教育是一种对人力资本的理性投资行为，家庭会根据自身经济条件与对子女未来收益的预期，决定教育投入的强度与方式。据此本文认为，其一，对于低收入家庭而言，父母“望子成龙，望女成凤”的意愿更强烈，他们希望孩子接受更多优质的教育资源以此来实现阶层的跃迁，故而家庭收入低家长更愿意为孩子购买课后服务。其二，家长对孩子教育期望较高的家庭其购买课后服务的意愿较高，学历的提升需要大量的知识与能力作为基础，故而教育期望越高的家长，其孩子接受更丰富教育资源的可能性越大。其三，家庭年收入较高的家庭可在学校教育之外，为孩子搭配更多的教辅资料、兴趣拓展、家校互动等配套投入，与课后服务以及学校教育形成优势互补，让孩子在学校教育中更易取得良好的表现。这种“学校教育+家庭配套”的正向结果，会让家长将孩子的成长归因于学校教育的有效性，更加强化了家长对学校教育的信心程度。反观家庭年收入较低的学生可能无法享有家庭给予的学习“配套服务”，孩子的学习成长可能完全依赖学校教育，这种单一且薄弱的教育供给会降低家长对学校教育的信心程度，这也反映了教育资源分配不均衡的问题。
三、优化学校课后服务的建议
（一）优化“素养导向+体验探究+个性选择”的服务内容，提升吸引力与参与意愿
学生参加课后服务对家长购买课后服务意愿的直接影响最大。为此，学校要尽可能为每一位学生制订个性化的辅导方案，针对学生薄弱环节查缺补漏，减少大规模地集体无差别辅导。今后要将学校课后服务从单向度的基础看护功能向多元化和个性化功能转变。其一，坚持素养导向，构建多元融合的课程体系优化内容。首先要体现课后服务“育人为本”的目标导向，即课程应聚焦学生的全面发展和个性成长，而非简单延伸学科知识。学校应依托国家课程标准和学生发展核心素养，构建涵盖学科拓展、兴趣发展、艺术熏陶、身心健康、社会实践等维度的多元课程体系。其二，加强课程内容体验性、探究性和生活化。课后服务内容设计应打破传统教学的“灌输—接收”模式，强调学生参与感与实践性。结合学生生活实际设置问题情境，如“超市里的数学”“做一顿健康晚餐”等课程，提升学习的现实意义。设置课程成果展示、评比与反思环节，让学生感受到学习成就与社会认可，从而提升参与持续性。其三，尊重学生个体差异，推动课程个性化与选择性。在优化内容过程中，必须充分考虑学生的年龄特征、学习基础、兴趣特长等差异，避免“一刀切”或“千课一面”的现象。学校应建立学生选课机制与课程分层机制，根据学生的不同发展阶段提供差异化服务，即对低年级学生，更注重动手动脑相结合，强化游戏性与感官体验；对高年级学生，更注重逻辑训练、表达能力、时间管理与生涯探索；对学习有困难的学生开设“学习加油站”“个性化辅导课”；对有特长的学生提供“拔尖培优小组”“学术研究兴趣班”等定制课程。
（二）构建“理念引导+成果展示+分类引导”服务模式，提高家长对课后服务的信心
现阶段很多家长对课后服务的认知还停留在“看护”属性上，尚未深刻认识到课后服务的“育人”属性，盲目让孩子参加课后服务。为此，要彰显课后服务的“育人”价值，使家长通过正向反馈感受课后服务较高的实施质量，以此途径提高家长对学校教育的“忠诚度”。一是加强理念引导，重构家长对课后服务的认知框架。通过家长会、致家长的一封信、学校公众号等渠道，向家长系统介绍课后服务的目标定位、课程设置、育人价值与学生发展潜力；引导家长关注孩子的兴趣、心理健康、社会交往等非学业指标，弱化“成绩至上”的教育功利心态。二是注重成果展示，让家长“看得见”孩子的成长与收获。利用多种校园活动展现课后服务成果，如艺术表演、科学作品展、社团风采汇报等，让家长看到孩子在非学业领域的闪光点；为每位学生建立“成长记录册”或“课后服务成长档案”，定期记录并反馈孩子在兴趣、合作、表达、习惯等方面的进步情况；将学生参与服务中的精彩瞬间制作成视频或图文材料，通过学校公众号、班级群发布，提高家长的参与度和代入感。三是精准化分类引导，提升不同类型家长的获得感。对注重学业提升的家长，强调课程对学习兴趣激发、基础能力巩固的辅助作用；对关注素质教育的家长，展示服务在美育、体艺、社会交往等方面的综合效益；对疑虑较多的家长，进行“一对一”沟通，针对性讲解服务机制与学生表现。
（三）打造“政府主导+资源共享+帮扶指导”的协同格局，整体提高课后服务质量
当前，家长对学校教育的“忠诚度”还存在家庭收入与家长教育期望方面的差异，要整体提升对学校教育的“忠诚度”，就要尽量缩小因家庭背景不同所带来的差异。因此，其一，政府主导，系统谋划。各级教育行政部门要从教育公平和高质量发展的角度出发，将课后服务资源均衡发展纳入区域教育发展规划，出台专项政策，明确财政保障、人员支持和资源统筹的责任机制。优化财政支持方式按照“重点倾斜、统筹推进”的原则，加大对农村、边远、民族地区学校的财政投入；建立生均经费补助机制，确保课后服务资金按需分配，推动资源向薄弱学校和困难学生倾斜。其二，推动区域资源共享机制建设。建立跨校、跨区的“课后服务资源池”，促进师资、课程、活动等资源在区域内共享；发挥教育集团、学区制等组织形式的作用，带动集团内薄弱学校共享优质课后课程与管理经验；鼓励高水平学校开展“组团式帮扶”“名师走校”“联合开课”等合作项目，提升整体服务能力。其三，实施差异化指导和帮扶政策。省市县各级教育部门要对辖区内学校课后服务发展状况进行摸底评估、分类指导、分层施策。对资源薄弱学校实行“定点包干、定期帮扶”，提升服务起点和发展后劲。
（四）形成“家长信任+情感认同+价值累积”的闭环机制，提高家长对学校教育的“忠诚度”
要全面提高家长对学校教育的“忠诚度”，意味着要增强家长对学校所提供课后服务的信任、满意和持续选择意愿，这是一种基于长期体验、情感认同和价值共鸣的持续信赖行为。其一，以专业与成效树立家长信任。加强教师队伍建设，选派有责任心、善于沟通、具备课程设计能力的教师开展课后服务；丰富课程内容与类型，涵盖学科拓展、兴趣发展、艺术体育、心理健康、社会实践等；设置服务目标与可见成果，定期反馈孩子在服务中的成长进步，如学习习惯改善、表达能力提升、情绪更稳定等。其二，建立家校沟通机制，增强情感认同，如定期的家长交流会、微信反馈群、“成长日记”小册子等；个性化反馈孩子表现，让家长知道“老师在关心我的孩子”，增强信任与归属；设置“课后服务开放日”，邀请家长参与或旁听课程活动，增进情感认同；保证服务过程安全规范、组织有序，让家长“放心、安心”，以此来建立学校与家长之间的情感联系，促进家长对学校教育的持续性选择意愿。其三，注重长期陪伴是根本—通过持续价值累积锁定忠诚。为家长建立“服务陪伴成长档案”，记录孩子在课后服务中的变化轨迹；设置“连续参与激励机制”，如优先选课权、结业证书、家庭荣誉等；不断升级服务内容与方式，保持家长的新鲜感与获得感；建立“满意—复购—口碑推荐”闭环机制，让家长愿意介绍他人参与，从“参与者”变成“宣传者”。
来源：《中国教育学刊》